服务质量与价格关联度的探讨：服务质量四要素分析
一、引言
在当今竞争激烈的市场环境中，服务质量已成为企业赢得客户满意和忠诚的关键因素之一。
而服务质量与价格的关系，更是企业经营中不可忽视的重要议题。
本文旨在探讨服务质量与价格的关联度，以及服务质量的四要素：人员要素、设施要素、过程要素和形象要素对价格的影响。
二、服务质量与价格概述
服务质量是指企业在提供服务时所表现出来的特性、能力和水平，以及客户对此的感知和评价。
价格则是客户为获得服务所支付的货币或其他形式的代价。
服务质量和价格是服务交易中的两个核心要素，二者之间存在着密切的关联。
三、服务质量的四要素与价格关联度分析
（一）人员要素
人员要素是服务质量的重要组成部分，包括服务态度、专业知识、技能水平等。
人员素质的高低直接影响客户的服务感知，进而影响客户愿意支付的价格。
例如，高品质服务人员提供的专业服务、贴心关怀能提升客户体验，提高客户对价格的接受度。
相反，服务态度恶劣、专业技能不足的人员可能导致客户不满，降低客户对价格的容忍度。
因此，人员要素与价格之间存在正相关关系。
（二）设施要素
设施要素是指企业在提供服务时所依赖的硬件设施和环境。
设施的舒适度、便捷性、现代化程度等都会影响客户的服务感知和满意度。
高品质的服务设施能提升服务效率和客户满意度，从而提高服务价格。
例如，高档酒店的服务设施如舒适的客房、先进的健身设备等，能吸引愿意支付更高价格的客户。
而设施陈旧、环境不佳的企业可能导致客户流失，影响服务价格的制定。
因此，设施要素与价格之间也存在正相关关系。
（三）过程要素
过程要素是指企业提供服务时的流程、步骤和机制。
便捷、高效、安全的服务流程能提高客户满意度，从而提高服务价格。
例如，高效的客户服务流程能提升客户体验，增加客户黏性，使企业在制定价格时具有更大的灵活性。
相反，复杂、繁琐的服务流程可能导致客户不满，降低客户对价格的接受度。
因此，过程要素的优化有助于提升服务价值，进而提高服务价格。
（四）形象要素
形象要素是企业长期形成的品牌形象、口碑和信誉。
良好的企业形象能提高客户信任度，增强客户忠诚度，从而提高服务价格。
例如，知名品牌企业凭借其品牌影响力和良好口碑，往往能在市场上获得更高的溢价。
相反，形象不佳的企业可能导致客户流失，影响服务价格的制定。
因此，形象要素与价格之间呈正相关关系。
四、结论
通过对服务质量与价格的关联度以及服务质量的四要素的分析，我们可以得出以下结论：
1. 服务质量与价格之间存在密切的关联。服务质量的高低直接影响客户愿意支付的价格。
2. 人员要素、设施要素、过程要素和形象要素共同构成服务质量的核心内容，这些要素的优化有助于提高服务质量，进而提高服务价格。
3. 在激烈的市场竞争中，企业应注重提升服务质量，通过优化人员培训、更新设施、简化流程、塑造形象等途径，提高服务价值，从而获得更高的价格溢价。
了解服务质量与价格的关联度以及服务质量的四要素对企业经营至关重要。
企业应通过不断提升服务质量，以满足客户需求，赢得市场认可，实现可持续发展。
响应面法的具体原理是什么？
是质量分析的一个方法,质量改善的一个常用方法随着全球经济一体化进程的加快，传统质量管理正在发生裂变：由一个公司的质量管理（CQC）向全集团(含供应商)质量管理(GWQC)转变, 供应商质量成为集团公司质量中的重要一环。
完善的质量体系是质量保证的基础，只有加强供应商质量体系的管理，质量才有根本的保障。
如何加强对供应商的质量控制、建立互利共赢的合作关系已经成为企业必须认真面对的问题。
一、供应商开发选择的十大原则供应商开发的基本准则是“Q.C.D.S”原则，也就是质量，成本，交付与服务并重的原则。
在这四者中，质量因素是最重要的，首先要确认供应商是否建立有一套稳定有效的质量保证体系，然后确认供应商是否具有生产所需特定产品的设备和工艺能力。
其次是成本与价格，要运用价值工程的方法对所涉及的产品进行成本分析，并通过双赢的价格谈判实现成本节约。
在交付方面，要确定供应商是否拥有足够的生产能力，人力资源是否充足，有没有扩大产能的潜力。
最后一点，也是非常重要的是供应商的售前、售后服务的纪录。
供应商选择的十个原则总原则——全面、具体、客观原则：建立和使用一个全面的供应商综合评价指标体系，对供应商做出全面、具体、客观的评价。
综合考虑供应商的业绩、设备管理、人力资源开发、质量控制、成本控制、技术开发、用户满意度、交货协议等方面可能影响供应链合作关系的方面。
○系统全面性原则：全面系统评价体系的建立和使用。
○简明科学性原则：供应商评价和选择步骤、选择过程透明化、制度化和科学化。
○稳定可比性原则：评估体系应该稳定运做，标准统一，减少主观因素。
○灵活可操作性原则：不同行业、企业、产品需求、不同环境下的供应商评价应是不一样的，保持一定的灵活操作性。
○门当户对原则：供应商的规模和层次和采购商相当。
○半数比例原则：购买数量不超过供应商产能的50%，反对全额供货的供应商。
如果仅由一家供应商负责100%的供货和100%成本分摊，则采购商风险较大，因为一旦该供应商出现问题，按照“蝴蝶效应”的发展，势必影响整个供应链的正常运行。
不仅如此，采购商在对某些供应材料或产品有依赖性时，还要考虑地域风险。
○供应源数量控制原则：同类物料的供应商数量约2~3家，主次供应商之分。
这样可以降低管理成本和提高管理效果，保证供应的稳定性。
○供应链战略原则：与重要供应商发展供应链战略合作关系。
○学习更新原则：评估的指针、标杆对比的对象以及评估的工具与技术都需要不断的更新。
二、供应商质量管理十大原则传统的来料质量管理主要是针对IQC内部管理,对外则作为一种被动式的关系.因伴随追求质量的提升及双赢的局面，IQC来料质量管理将转变为供应商的源头质量管理。
企业不是被动的与供应商打交道，而且要主动的引导，改变，管理，维护它们之间的质量休系。
○ 采购商对重要的供应商可派遣专职驻厂员，或经常对供应商进行质量检查。
○ 采购商定期或不定期地对供应商品进行质量检测或现场检查。
○ 采购商减少对个别供应商大户的过分依赖，分散采购风险。
○ 采购商制定各采购件的验收标准、与供应商的验收交接规程。
○ 对选定的供应商，公司与之簦订长期供应合作协议，在该协议中具体规定双方的权利与义务、双方互惠条件。
○ 采购商可在供应商处设立SJQE. SJQE通过扮演客户的角色，从而达到推动供应商的质量。
○ 采购商定期或不定期地对供应商进行等级评比，制定和落实执行奖惩措施.○ 每年对供应商予以重新评估，不合要求的予以淘汰，从候选队伍中再行补充合格供应商。
○ 采购商对重点材料的供应商上游厂商进行质量监控管理。
○ 管控供应商材料的制程参数变更或设计变更时均需采购商的确认批准。
三、在线供应商质量网络化管理如今出现了很多基于Internet的解决方案，这些解决方案都隐藏着质量的提升及成本削减的方法。
公司可透过Internet 的方式搭建供货商质量监控平台可全程实时监控分析供货商各个环节的质量状况，从而达到管控质量的目的,让不良品不往外流。
主要体现：○ 有效追踪厂商对不良问题的改善执行状况.○ 采购商与供应商之间的质量信息实时的动态互动，有效达到PDCA循环目的。
○ 双方无纸化的作业及数据图表的快速查找生成，节约了成本达到互赢的局面。
○ 采购商可依据厂商生产的质量状况，对来料部份进行重点管控。
避免乱枪打鸟，节约人力资源。
○ 数据查询方便快捷，无需通过供应商，数据真实可靠。
供应商的开发与考核供应商考核主要有哪些项目？采购人员通常从价格、品质、交期交量和配合度（服务）几个方面来考核供应商，并按百分制的形式来计算得分，至于如何配分，各公司可视具体情况自行决定：1. 价格：根据市场同类材料最低价、最高价、平均价、自行估价，然后计算出一个较为标准、合理的价格。
2. 品质：批退率：根据某固定时间内（如一个月、一季度、半年、一年）的批退率来判定品质的好坏，如上半年某供应商交货50批次,判退3批次，其批退率＝3÷50×100%=6%，批退率越高，表明其品质越差，得分越低。
平均合格率：根据每次交货的合格率，再计算出某固定时间内合格率的平均值来判定品质的好坏，如1月份某供应商交货3次，其合格率分别为：90%、85%、95%，则其平均合格=（90% + 85% + 95%)÷3＝90%，合格率越高，表明品质越好，得分越高。
总合格率：根据某固定时间内总的合格率来判定品质的好坏，如某供应商第一季度分5批，共交货个，总合格数为9850个，则其合格率= 9850÷1000×100% = 98.5%，合格率越高，表明品质越好，得分更高。
3. 交期交量：交货率＝送货数量÷订购数量×100%，交货率越高，得分就越多。
逾期率：=逾期批数÷交货批数×100%，逾期率越高，得分更少；逾期率越长，扣分越多；逾期造成停工待料，则加重扣分 扩展阅读：
怎么样管理好一个工厂
展开全部工厂管理一. 理解工厂的本质设立工厂的唯一目的就是为了赚钱，而且是尽可能地赚取最大的利润。
赚钱的唯一途径就是客户愿意购买我们的产品，使工厂能够赚取到把原材料加工成完成品之间的差价，因此客户是我们应该关注的唯一要素，这也是为什么ISO9000把关注客户列为系统的出发点的原因所在。
一切问题站在客户的角度去考量，公司的每一个人在做每一件事时都把满足客户的需求放在首位，客户至上，对客户无小事，使客户在一切地方都满意的观念应更加强培训，深植在每个管理员的心中。
客户对工厂的不满不能及时消除，最终造成客户的流失，对公司来说是最为致命的。
二. 理解客户1. 客户的需求现在音响产品市场竞争激烈，客户有众多的选择余地，我们如何挤掉竞争对手，使新客户选用我们的产品，我们如何保持老客户的忠诚度，不被竞争对手挖走。
从客户的角度出发，有以下几个决定因素：1.1. 我们推出的品种是否适应市场的需求？公司总部负责1.2. 我们产品的功能设计是否跟上或超越现在市场上的竞争对手？ 工程部负责1.3. 我们产品的外观设计是否新颖别致，迎合最终用户的胃口？ 工程部负责1.4. 我们新产品推出频率能否满足客户的需求？ 工程部负责1.5. 产品的品质可靠，稳定 品保部负责1.6. 产品能否如期交货PMC负责1.7. 产品的价格是否低廉，既公司的成本能否有效控制管理层负责1.8. 售后服务是否良好市场部负责2. 客户反馈的信息客户对我们公司的产品和服务是否满意，有以下几种信息反馈：2.1. 客户的建议：处理途径：客户 销售部 市场部 工程课2.2. 客户的投诉：处理途径：客户 销售部 市场部 品保课2.3. 客户满意度调查报告：处理途径：市场部发出 回收分析提供给管理层和责任部门3. 客户信息的处理客户信息是公司最重要的决策和行动依据，因此，任何信息都不可搁置高阁，不做处理，必须循以上途径流动，由市场部集中后统一登录在案，分发给指定部门负责处理，指定部门应组织相关部门研讨对策，并督察对策实施的有效性，报厂长批准结案后，书面资料抄送市场部，由市场部回复客户。
由此，公司和客户能形成良性互动，共同发展，最终形成双赢的局面，从而保证到原有的客户永不流失，而且新客户会慕名而来。
三. 理解工厂的职责公司希望通过销售产品赚到客户的钱，和希望赚到更多的钱，只有两种途径达到此目的，即开源和节流：1.开源：公司销售部的职责就是通过品牌建设，不断扩大销售网络，寻找新的客户，增加市场对我们产品的需求量，通过销售数量的增加达到利润的增加。
而这一切的基础就是工厂制造出的产品能否满足客户的以上需求。
因此，工厂在开源上也有不可推卸的责任。
工厂和销售部门保持良好的互动，是必需的也是必须的。
2.节流：即降低产品成本。
现在我们所处的音响市场层面已很难有功能上的突破，从而享有垄断特有功能带来的高额利润。
各竞争对手在市场上所拼的除了产品品质的保证外，更多的是比较谁的价格更低廉。
既要保持品质的稳定，又要降低产品的成本，这就是工厂的主要职责。
这也就是我们过去提出“用最少的成本做出最好的产品”的工厂管理宗旨的意义所在。
工厂要完成自己的职责，必须时刻牢记“以品质求生存，以信誉求发展”，而生存和发展只有通过科学和严格的管理才能做到，也就是“向管理要效益”。
现代工厂管理的最常用的模式就是“目标管理”和“绩效考核”，即列出工厂运作中最关键的控制要素，设立控制目标，划分责任归属，并在月底通过数据分析考核达标情况，从而评价整个工厂以及各部门的表现。
工厂管理的两大目标：品质管理和成本管理四.品质管理品质管理存在于工作的每一时间，每一地点品质管理分为产品品质管理和工作品质管理1. 产品品质管理影响产品品质的有“人，机，料，法，环”五大因素，其中“人”的因素是最重要的。
1.1. 对“人”管理的控制点为：（“人”为所有的雇员，非单指作业员）1.1.1. “人”过去的受教育程度，工作经验和受培训状况1.1.2. “人”加入工厂后的岗前培训，职业技能培训，提升培训是否全面且合格1.1.3. “人”的岗位职责是否明确1.1.4. “人”的工作是否有明确的工作指引1.1.5. “人”在工作时是否有其他人在监管和评估其工作表现1.1.6. 公司的厂规厂纪规定的是否合理1.1.7. 公司的薪酬制度是否合理1.1.8. 有无建立有效的奖惩措施和激励政策1.1.9. 公司的企业文化有无建立并得到所有“人”的认同1.1.10.“以人为本”有无真正的实施措施1.2. 对“机”的控制点为：（“机”既可是机器，设备，也包括作业工具和治具，夹具）1.2.1. “机”的供应商是否为合格并得到批准的供应商1.2.2. “机”采购回厂后有无验收1.2.3. 有无建立编号登记和管理履历表1.2.4. 有无日常点检，保养和调较制度和记录表单并安排他人稽查执行状况1.2.5. 对“机”的操作有无制订《作业指导书》或工作指引1.2.6. 操作“机”的人员有无特别指定，经过培训并考试合格，持证上岗1.2.7. 对“机”造成的品质问题有无表单记录和采取行动1.3.对“料”的控制点为：（“料”既指列入BOM的主料，也指各种生产辅料）1.3.1. “料”的供应商的挑选是否是经过几家比较得出的最佳选择1.3.2. 新的料件有无经过工程的试装检验1.3.3. 新的料件有无通过品保课的寿命，高低温，破坏性实验1.3.4. 安规部品有无制定控制程序1.3.5. 新供应商得到认可前，有无我厂的工程和品保人员去现场稽核其品控能力1.3.6. 首批料件IQC有无加严检验，品保，PE和生产有无专人追踪试做状况，集体讨论后得出结论1.3.7. 是否所有的料件供应商都是经过以上程序考核的合格供应商，并有《合格供应商登记表》来控制。
1.3.8. IQC的日常抽检有无周报，月报提交采购，推动供应商改善或淘汰不合格供应商1.3.9. 料件特采有无控制程序，各部参与召开MRB会议，特采料件有无特别的监控手段防止隐性不良流到用户手中。
1.3.10.料件在入库，储存，搬运，制造过程中有无制订管理程序加以防护1.3.11.料件异常引发的品质问题能否及时发现, 并采取有效措施, 防止问题进一步扩大.1.4.“法”的控制点为：1.4.1. 是否所有的作业方法都有工程发出的《作业指导书》1.4.2. 作业员有无掌握《作业指导书》的内容并考核合格1.4.3. 有无他人对作业员的操作是否合乎规范进行稽核1.4.4. 工程课有无不断优化作业方法并加以文件化1.4.5. 新的作业方法有无对作业员进行再次培训1.5.“环”的控制点为：1.5.1. 工作环境的静电防护有无控制程序并切实执行1.5.2. 工作现场的尘埃，碎片等污染物有无控制程序并切实执行1.5.3. 工作现场的温度，湿度, 噪音有无控制程序并切实执行1.5.4. 有无应急措施防止突然断水, 断电, 断汽带来的对品质的危害1.5.5. 对有毒, 有害物品有无管控1.5.6. 消防和作业安全有无监管2. 工作品质管理工作品质指每个雇员都能完美地完成自己的职责。
其控制点为：2.1.工厂的管理架构是否齐全，部门设置是否合理。
2.2.部门的责任有无明确划分2.3.部门的内部架构是否齐全2.4.部门内的各层工作人员的职责是否清晰2.5.部门的运作程序有无明确规定2.6.各部门的交叉有无程序规定如何衔接2.7.各部门的管理指标是否明确，并且每月在管理层进行研讨2.8.持续改善和PDCA的循环有无坚持，工作失误是否在不断减少工作品质管理遵循的原则是：人人有职责，事事有程序，管理有目标，不良有矫正，体系有监督也就是我们过去提出的：“管理制度化，运作程序化，作业标准化”五.成本管理品质管理重在预防，重在规范，所以前期投入较大，成本会相应地提高。
但品质是工厂求得生存的唯一保障，所以为达品质的稳定，一些投入是必须的。
成本的控制应从成本的整体去进行分析，找出控制要点，纳入目标管理。
产品的成本管理可细分为物料成本管理，制造成本管理，品质成本管理和管理成本管理.1.降低物料的采购, 储存, 消耗成本物料成本占全部成本的60%以上, 是工厂控制的重点,.1.1.降低采购成本控制点为:1.1.1. 在品质保持不变的前提下, 要求现有供应商降价, 通常公司对采购部的要求是年降价目标5%, 并加以考核1.1.2. 始终寻找质优价廉的新供应商, 经过工程, 品保的稽核及小批量试验后, 列入, 并每月分配给一定的采购额, 一者分散风险, 二者对原供应商施加压力.1.1.3. 始终寻找更靠近工厂的供应商, 以缩短采购周期1.1.4. 在制订采购合同时,要特别注意: a. 尽量用月结方式结算订单合同, b. 对来料检验不合格及补换料要有明确的时间限定, c.对到料不按时, 来料批退, 补换料不及时的供应商应有明确的经济处罚1.1.5. 对采购部的考核目标为:1.1.5.1.采购订单按时完成率1.1.5.2.来料不合格率1.1.5.3.补换料按时率1.2.降低物料储存成本的原则是JIT, 即及时原则, 其控制点为:1.2.1. 对全厂的每月库存总量由财务部进行核算及评估1.2.2. 对货仓执行安全库存和最高库存管制1.2.3. 对货仓执行每月呆滞料和报废料占库存比例的控制1.2.4. 对PMC执行订单完成周期控制及库存周转率控制1.2.5. 对生产课执行降低存拉数WIP的控制和待修理数量的控制1.3.降低损耗成本的关键在于提高进料品质和加强制程管控, 其控制点为:1.3.1. 对每种物料的损耗应有最高限额的管控1.3.2. 对每一工单的损耗应在工单完成后的规定时间内核算1.3.3. 每月对主料损耗进行评估1.3.4. 对生产辅料的消耗量应有明确的工程预算, 并在每月总结中评估生产课的节约状况2.制造成本管理制造成本管理即工时损耗管理, 其控制点为:2.1.1. 工程测量并制订标准工时, 供财务作为核算基准2.1.2. 工程编制作业流程时, 拉平衡率最少要达到85%以上, 并不断予以提升2.1.3. 生产课应控制直接劳动力和间接劳动力的比例, 减少搬运, 物料处理, 助拉, 统计文员, 修理等人力浪费.2.1.4. 加强人员培训和制程监管, 防止人为失误, 提高生产直通率, 降低维修工时2.1.5. 控制加班比例和审批2.1.6. 提高机器设备的利用率2.1.7. 提高PMC的计划和物控能力, 注重各工段的衔接, 减少待料时间3.品质成本管理品质成本虽然在财务报表上没有单列出来, 实际上在成本中占有相当大的比例, 管理者往往重视物料成本和制造成本, 忽略品质成本, 结果对前两者的节省带来品质成本的大幅提升, 不但冲销了节约的本意, 而且大多数情况下是得不偿失.品质成本管理的控制点为:3.1. 控制来料不合格比例和特采比例, 减少挑选和加工的工时损耗.3.2. 提高产品的一次性合格率，减少维修成本。
3.3. 压缩QA批退率，减少生产部的返工成本。
3.4. 降低QA抽检不合格率，降低销退比例。
QA抽检不合格率是工厂最重要的控制指标，基本上等於客户的返修率.3.5. 从事品保人员比例的控制4.管理成本管理管理成本包括人力管理成本, 指对车间人员外的其它管理和辅助人员比例进行管理; 行政办公成本指辅助生产和管理的日常耗用控制. 其控制点为:4.1.对各部门的管理架构进行审批和精简4.2.对岗位的设置需进行科学的评估, 实行定责, 定职, 定人的三定原则4.3.公司对办公人员和生产人员的比例应有控制.4.4.办公用的日常耗材应进行每月统计和评估4.5.水, 电, 汽的节省应管理4.6.会议应管理, 以达高效率, 同时避免在加班时间开会.5. 品质管理和成本管理既矛盾, 又交融, 在两者中间寻找一个平衡点, 即实行”中庸”之道, 靠的是管理员管理技巧的日益磨练和经验的积累. 当两者严重冲突, 非得放弃一方时, 请记住工厂的本质, 一切以品质为先. 短期的成本增加在将来还可通过加强内部管理弥补回来, 但品质不良损害的绝不仅仅是几台机的问题, 他带来的是客户对我们信誉的丧失, 客户会离我们而去, 这将危害工厂的生存的基石. 所以, 在现阶段, 工厂面临千头万绪的困难时, 请各位首先把握住最后一道关卡: 把不良品和有不良隐患的产品控制在厂内, 不要让不良流到客户手上. 这是工厂管理成功与否的最低标准.。
如何提高酒店餐饮服务质量管理
一 、进步酒店餐厅的食品质量 餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到酒店餐饮的服务质量，因此，酒店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购进劣质的原料;餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，合适各种顾客的口味需要;提供给顾客的食品种类应当卫生营养、芳香可口且易于消化;并且，食品和各种感官属性指标俱佳，顾客食后能取得较高程度的满足。
二 、保持酒店餐厅的设施装备的可用性及完备性 酒店餐厅的环境和设施装备是吸引顾客的一个重要因素，也是酒店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。
幽雅的酒店餐厅环境和完善的设施装备可使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。
因此，要进步酒店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视酒店餐厅的硬件设施。
首先，餐厅的环境布置必须幽雅大方，装备设施必须干净整齐，设施装备的色彩、外形要与四周的环境相调和;其次，酒店餐厅的服务设施必须从顾客的需求动身，夸大方便实用，灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应当多样化，个性化，以满足不同层次，不同需求的顾客;最后，要及时对酒店餐厅内的设施装备进行维修和保养，保证各个设施装备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。
三 、重视餐厅的卫生工作 用严格的流程保证酒店餐厅卫生安全酒店餐厅清洁卫生不但使顾客趁心、放心，而且会心情愉快，所以要十分重视餐厅的卫生工作。
首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物资的污染，并确保食品原料寄存、制作符合食品卫生要求;其次，员工服装整洁，服务职员不但要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。
四、防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署责任状，制定预防措施，常常催促检查。
不同层次的顾客的需求不同，餐厅布置要能适合多类消费者群用餐的类型;包厢布置则要主题化、个性化、多样化，灯光设计等都要符合场合，用餐时可以视情况赠予红玫瑰、巧克力等物品来营建气氛;商务包厢要重视酒店餐厅的贸易功能，保护顾客的隐私，配备必要的商务装备，比如用电插口、网络接口，传真机等;家庭包厢则要温馨等等。
五 、以人为本的服务理念 服务态度是服务职员在对服务工作熟悉和理解的基础上对顾客的情感和行为偏向。
服务职员真诚服务，以情感客，使顾客充分享遭到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这常常比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。
首先要微笑服务，文明礼貌。
微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑经常会拉近人们彼此之间的间隔，一句礼貌的问候便会赢得顾客的欣赏和认可。
其次，要积极主动，热忱耐心。
服务员工要把握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动自找麻烦，有备无患，事事处处为顾客提供方便。
最后，服务要细致周到。
要善于观察和分析顾客的心理特点，晓得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确掌控服务的时机。
六 、满足客户自我实现需求，重在人性化设计 首先，要进步酒店餐厅的审美品位。
在饮食产品开发和消费进程中，寻求饮食美，将调味之美、刀工之美、色采之美、造型之美、声响之美、艺术拼盘之美、装潢点缀之美、食品雕刻之美等相结合，进步餐厅的艺术品位。
其次，要为顾客提供自我展现的空间和途径。
