额外服务与支持的概述：定义、内容及重要性
一、引言
在当今社会，随着经济的不断发展和人们生活水平的提高，消费者对产品和服务的需求也日益多样化。
除了基本的产品或服务外，人们开始追求更多的附加价值，这就引出了额外服务和支持的重要性。
那么，什么是额外服务和支持呢？它们包括哪些内容？又具有怎样的重要性呢？接下来，我们将一一探讨这些问题。
二、额外服务的定义
额外服务，顾名思义，是指在基本服务之外提供的增值服务。
这些服务通常超越了产品的基本功能，旨在提高客户满意度，增强品牌忠诚度，并为企业创造竞争优势。
额外服务的表现形式多样，可以是售后服务、客户咨询、技术支持、安装调试、维修保养等。
三、额外服务的内容
额外服务的具体内容因行业、企业、产品而异，但通常包括以下几个方面：
1. 售后服务：提供产品安装、调试、使用培训等服务。对于复杂产品，售后服务显得尤为重要，能够帮助客户更好地使用产品，提高客户满意度。
2. 客户咨询：设立专门的客服团队，解答客户疑问，提供产品信息和解决方案。这有助于增进客户对企业的信任，提高客户黏性。
3. 技术支持：为客户提供产品技术支持，解决使用过程中遇到的技术问题。这对于技术密集型产品来说至关重要，能够保障客户体验。
4. 维修保养：对产品进行定期维护，延长产品寿命，保持产品性能。这不仅能提高客户满意度，还能为企业带来持续的收益。
5. 定制化服务：根据客户需求，提供个性化的产品和服务。这能满足客户的特殊需求，提高客户对企业的忠诚度。
6. 增值服务：在原有产品基础上，提供附加价值高的服务，如金融解决方案、数据分析等。这有助于企业拓展业务领域，提高竞争力。
四、额外服务与支持的重要性
额外服务和支持在现代商业中具有重要意义，主要体现在以下几个方面：
1. 提高客户满意度：额外服务能够超出客户期望，提高客户满意度。当客户感受到企业提供的超出预期的服务时，他们会对企业产生好感，并对品牌产生信任。
2. 增强品牌忠诚度：通过提供额外服务，企业可以建立起与客户的长期关系。当客户对企业产生信任和依赖时，他们会成为企业的忠实拥趸，并愿意为企业推荐新产品或服务。
3. 创造竞争优势：在竞争激烈的市场环境中，额外服务可以帮助企业与竞争对手区分开来。通过提供独特的增值服务，企业可以吸引更多客户，拓展市场份额。
4. 促进持续改进和创新：额外服务要求企业不断了解客户需求和市场变化，这有助于企业持续改进产品和服务，推动创新。通过收集客户反馈和建议，企业可以不断优化服务内容，提高服务质量。
5. 提升企业形象和声誉：良好的额外服务可以为企业树立良好的形象，提高企业在市场上的声誉。这有助于企业吸引更多潜在客户，并为企业的长期发展奠定基础。
五、结语
额外服务和支持是现代商业中不可或缺的一部分。
通过提供超出客户期望的服务，企业可以提高客户满意度和忠诚度，创造竞争优势，并促进持续改进和创新。
因此，企业应该重视额外服务的提供，根据客户需求和市场变化不断优化服务内容，提高服务质量。
论文:电子商务对物流的影响?
自己把格式弄了，每个学校的论文格式都不一样 二十世纪九十年代，一系列因素使物流在大多数企业中的作用发生变化。
质量评价和业务重组使企业从整个过程而不是从单个部分考察物流，从而产生了对商品、信息和资金进行一体化控制的供给链治理。
供给链治理试图开发商品生产和客户服务的统一流程，物流已不再只是使成本最小化的机会，而是企业盈利的核心成分。
近年来，随着互联网的普及，各种类型的电子商务不断涌现。
电子商务可以从两个方面来界定，一是参与方，即B2B或B2C；二是交易性质，包括卖方服务器、买方服务器和中立的网上市场交易。
各种类型的电子商务，都对运输、物流与供给链产生了深刻的影响。
一、卖方电子商务 利用互联网进行卖方电子商务已经为运输与物流企业所广泛接受，非凡是用于客户服务和销售服务产品，如让客户登录公司的网站预订服务和跟踪货物。
许多企业建立卖方电子商务，是看到了客户访问网站比拨打呼叫中心对企业更有利。
由于企业不需要员工来参与交易，不仅节省了成本，而且消除了客户/员工交流不当的风险。
这种风险在企业参与全球竞争时更大，因为客户可能在24小时内随时呼叫。
企业建立的卖方电子商务范围各有不同，有的企业通过建立独特的网站来创造竞争优势，他们为每一位客户建立个性化的门户，提供全面的支持能力，包括根据需要使用不同的语言。
二、卖方电子商务的障碍 运输承运人在利用电子商务解决方案来满足客户的供给链期望时也会碰到一些障碍，主要是货物的跟踪问题。
客户想知道货物的位置，希望对有时间要求的送货出现情况时能够得到提醒。
这个问题可能以两种形式出现：货主和中间承运人。
假如货主希望跟踪每一宗货物，他需要登录每个承运人或物流服务商的网站，多宗货物就需要持续在这些网站间移动，由此带来三个问题：第一，货主必须在跟踪前将承运人与货物相匹配，这有时对客户来说是复杂和困难的；第二，承运人通常使用运输设备ID或货物ID来跟踪，并不一定总是保持客户使用的统一的货物ID（如采购订单、货仓号、海关文件、看板号等），有时这会使客户跟踪货物几乎不可能；第三，也许是最重要的，客户缺少一个专注点。
所有这些都只能使客户得到次优的结果。
有些运输是多式联运-涉及不止一个承运人和运输模式，通常由一个中间承运人来协调。
中间承运人必须知道运输设备何时能使用，这也面临一个信息分散的问题。
例如他们不得不查询多个铁路、轮船和码头的网站，以了解每个运输设备的情况。
假如没有完整的信息，中间承运人就不能优化这些设备的移动。
三、中间商的兴起 供给链改进对企业绩效的作用引起许多企业的关注。
随着企业运行的全球化，外包越来越普遍。
据统计，全球500强企业中，有60%使用第三方物流（3PL）服务，许多企业还不止使用一家。
使用3PL可以使企业通过减少运营和资金成本来改进财务状况，同时也可以通过提供单个承运人所不具有的范围和规模来简化运输采购决策。
成功的3PL可以在世界范围内提供服务，使用地面、海洋和航空等运输方式，并可通过规模化提高效益。
信息技术使3PL能够充分发挥规模优势，许多客户认为3PL比一般承运人具有系统优势，包括客户服务能力。
最近又兴起了领先物流提供商（LLP）或第四方物流提供商（4PL），作为客户的战略伙伴而不是像3PL那样的战术伙伴。
4PL是供给链集成商，他整合自身及其他服务提供商的资源、能力和技术，提供综合供给链解决方案。
4PL所需的技能是独特的，根据物流外包所需的运行技能要求而大不相同。
战略咨询、业务流程重组、技术整合、富有经验人员的治理、全球能力和治理多个服务提供商能力是常用的4PL技能。
4PL也可以作为信息中间商（INFOMEDIARY）提供3PL服务，这是电子商务爆炸的结果。
四、买方电子商务 买方电子商务是企业将采购放在网上，以得到方便、及时和多种选择的供给。
如3PL可以用这种方式确保拥有充足的、有效的承运人的运输能力。
: 1 五、网上市场电子商务 运输行业已经分化为三类。
最基本的是直接向客户提供服务的基于资产的承运人，他们与客户建立的是“一对一”的关系，与客户分别签订双边合同。
除此之外，有两个新的市场形式。
一是中间承运人在汽车站张贴告示，提供运输能力及对寻求运输能力作出响应。
这种形式逐渐演变为货运代理商通过电话、传真和E-MAIL等形式进行货物配载，并进而发展为3PL.电子商务将传统的方法在互联网上实现。
BBS最简单，提供商收集和分布来自承运人的运载供给信息和来自客户的运载需求信息。
当承运人和客户看到感爱好的条目时，双方直接商洽。
这一商业模式非常简单，BBS提供商按月收取登录费并提供服务。
由于用户很少登录多个类似的网站，因而率先做大的提供商就会取得竞争优势。
提供商有两个办法来增加收入，一是扩展到其他运输模式，这个不太轻易；二是提供额外的增值服务，如提供信用支票、购买汽油和进行团体折扣等。
这些服务通常由第三方提供，并向BBS提供商付费。
另一种类型的网上市场电子商务是拍卖，即通过拍卖确定运费。
货主或者将标书放在网上供承运人浏览和投标，或者直接要求承运人提供最优惠价格。
有些承运人也会发布运能并寻求投标。
投标过程是不透明的，在预先设定的日期和时间的赢方就赢得投标。
这一系统似乎很直接，但也存在不少潜在的问题。
客户和承运人都可能希望缩小投标者的范围，因而完善的拍卖需要筛选标书。
拍卖的商业模式是登录与交易费的结合，但一个很大的问题是不能确保最终中标者的履行和付费，所以有些拍卖网站试图要求提供他们来支付运费来解决这一问题。
网上市场电子商务还可以进行交易，像商品交易一样买进和卖出，不过目前只让具有运输能力的提供商参与交易，而不让投机商参与。
网上交易也存在一些问题，比如参与者可能只是彼此传递价格信息。
六、未来的走向 许多承运人担心新技术会导致运费的进一步下降，的确，网上拍卖大都会使服务价格下降，这可能是服务的不可持续性的反映。
但运输市场的价格，主要还是取决于供求，电子商务不会使运费进一步下降，而只是加快了运费下降的速度，市场中更好的沟通和信息将使价格迅速到达市场平衡点。
除了市场集合和中介之外，电子商务的渗透力还取决于市场供需，例如承运人越多的市场越轻易渗透，具有完善的中间商的运输市场（如消费品运输）比传统上不依靠中间商的市场（如大宗货物运输）更轻易引入电子商务解决方案。
货主需要认真地考虑其选择。
假如他们假定需求接近或超过供给，他们将希望以运输合同的形式解决大部分运力。
但假如他们假定供给超过需求，他们将通过市场交易来获得运输能力。
对市场状况的错误猜测将会带来严重后果。
3PL和运输中间商必须在两个层面上进行运输采购决策，因为他们既是运输的买方又是运输的卖方。
运输中间商是通过买卖差价获取利益，他们的错误决策将是致命的。
电子商务增加了出现各种结果的可能性。
承运人可能发现提供市场交易确定价格并不轻易，因为他们缺少必要的信息系统和人员来应付市场的变化。
这种情况下，与3PL签订合同是轻易的选择。
客户也经常发现自己在变化莫测的市场交易中力不从心，他们也会趋于寻求3PL的服务。
一些认为自己足够大的3PL可能从网上市场电子商务转向买方电子商务，这可以使他们独享拍卖的经济效益，而不必与其他可能的行业竞争者分享。
信息是供给链的要害部分，将持续推进运输与物流市场的变化，电子商务将是这一转变的主要内容。
尽管有许多风险投资投入运输与物流电子商务市场，但大多数会被少数幸存者所购并。
怎样才能建立起一个优秀的团队
如何建立优秀团队一、认识团队1、何为团队？答：团队是一群志趣相同的人紧密地结合在一起的组织。
2、团队的默契1）、当危机出现时形成强而有力的组织；2）、自己去自觉工作、不局限本职工作；3）、具有创造性：有理、有礼、有利、有力；二、团队形成要素与阶段1、形成要素： 2、阶段 ： 1）领导者 1）暴风期 2）计划 2）形成期 3）行动 3）承诺期 4）信赖领导的信赖同事的信赖 4）展现期三、良好的团队文化 团队文化的形成：1、为胜利而生2、领导与被领导3、冰冻三尺非一日之寒四、团队溃败的致命伤 主因：1、信心动摇2、士气低落3、派系林立 次因：1、目标不明确，指挥、方法、用人不当 2、不投入、不包容、不热情、不学习、不合作不改善、不沟通、不赏罚、不负责、不公平五、团队学习理想团队的特点：1、目标4、相互信任2、归属感5、不断充实3、共同参与6、重视个人对团队的贡献六、团队行为的BEST—101、和气 6、服务2、诚实 7、责任 聚集人马只是开始；3、努力 8、贡献 继续共事可谓进展；4、信用 9、创新 同心工作才是成功。
5、诚恳10、安全七、团队文化特点1、彼此关怀、鼓励参与；2、乐于沟通、善用冲突；3、相互承诺、激发热情；4、共同分享、领导风尚；5、接受挑战、共创远景。
八、团队环境3C1、竞争（COMPETITION）2、顾客（COLSTOMER）3、改变（CHANGE）九、一流团队评估标准1、一流文化2、一流远景3、一流领导4、一流人才5、一流成果十、建立优秀团队的原则 1、选择适任的成员； 2、设定卓越的目标； 3、从事有效的训练； 4、建立良好的管理风格； 5、发挥团队精神。
十一、建立快乐成功的团队1、沟通是了解的开始；2、热诚是幸福的源泉；3、谦虚是学习的起点；4、合作才能共享成果。
十二、工作：人生（3C）1、专业能力（COMPETENCE）2、统御融合（COOPERATION）3、有效沟通（COMMUNICATION）零售业概论：一、略。
二、零售之定义系指各种能够增加产品及服务附加值商业活动，并引导产品及服务销售给消费者以供其个人或家庭消费之用。
零售商=商品+服务三、服务业的定义：1、一家企业的收益50%以上来自于服务的提供。
2、服务者在某特定环境下，对被服务对象提供某种的服务以满足顾客的需求。
四、服务业的分类：1、初级产品：农、林、渔2、二级产业：矿业、建设、营造3、三级产业：水、电、煤气、通讯、批发、零售、餐饮、金融、保险、中介、服务业农 农作物 农产品食品食的文化旅游业五、业态：以贩卖法区分1、百货公司 10、连锁店 19、食品市场2、量贩店 11、购物中心 20、居家生活3、超级市场 12大型购物超市21、居家维修中心4、大型超市 13、处分品店 22、办公用品5、仓库型商店 14、廉价品店 23、服饰专门店6、精品店 15、消费电器 24、超级折扣中心7、折扣店 16、药局25、仓储会员量贩店8、食杂店 17、多样商品折扣9、便利商店 18、邮购目录六、零售业经营特性1）、特性：A、立地条件是成功与否的最重要因素B、业种、业态是所有产业中最复杂多变的C、投资高、回收慢、劳力密集、工时长、毛利低D、易受外在情况影响（天气、景气、人气、士气）E、产业的末梢、消费情报的第一站2）、今后的趋势A、大企业财团经营、连锁化B、管理网址大全:
关系营销的理论基础是什么？
客观现实和技术基础是现有市场营销理论赖以形成和发展的根基。
网络强大的通信能力和电子商务系统便利的商品交易环境，改变了原有市场营销理论的根基。
在网络环境和电子商务中，信息的需求和传播模式发生了很大的变化。
信息的传播由单向的传播模式逐步演变成一种双向的交互式的信息需求和传播模式。
即在信息源积极地向用户展现自己信息产品的同时，用户也在积极地向信息源索要自己所需要的信息;同时，市场的性质也发生了深刻的变化。
生产厂商和消费者可以通过网络直接进行商品交易，从而避开了某些传统的商业流通环节。
原有的以商业作为主要运作模式的市场机制将部分地被基于网络的网络营销模式所取代，市场将趋于多样化、个性化。
并实现彻底的市场细分化。
另外，在网络环境下，生产者和消费者在网络的支持下直接构成商品流通循环。
其结果使得商业的部分作用逐步淡化。
消费者参与企业营销的过程、市场的不确定因素减少，生产者更容易掌握市场对产品的实际需求。
同时，由于网络和电子商务系统巨大的信息处理能力，为消费者挑选商品提供了空前规模的选择余地。
由于这些变化，使得传统营销理论不能完全胜任对网络营销的指导。
但是网络营销仍然属于市场营销理论的范畴，它在强化了传统市场营销理论的同时。
也提出了一些不同于传统市场营销的新理论。
目前网络营销主要建立在以下基础理论之上: (一)网络整合营销理论 在传统市场营销策略中，由于技术手段和物质基础的限制，产品的价格、宣传和销售的渠道、商家 (或厂家）所处的地理位置以及企业促销策略等就成了企业经营，市场分析和营销策略的关键性内容。
美国密歇根州立大学的迈卡锡将这些内容归纳为市场营销策略中的4P组合，即:产品（Product)。
价格 (Price)、地点(place)和宣传 (Promotion)。
传统的以4p理论为典型代表的营销理论的经济学基础是厂商理论、即利润最大化。
所以4P理论的基本出发点是企业的利润，而没有把顾客的需求放到与企业的利润同等重要的位置上，它指导的营销决策是一条单向的链。
而网络互动的特性使得顾客能够真正参与到整个营销过程中来，顾客不仅参与的主动性增强，而且选择的主动性也得到加强，在满足个性化消费需求的驱动之下，企业必须严格地执行以消费者需求为出发点、以满足消费者需求为归宿点的现代市场营销思想。
否则顾客就会选择其他企业的产品。
所以，网络营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程。
这样，要求企业同时考虑顾客需求和企业利润。
据此，以舒尔兹教授为首的一批营销学者从顾客需求的角度出发研究市场营销理论，提出了4C组合。
其要点是： 第一，先不急于制定产品策略(product），而以研究消费者的需求和欲望(Consumers wants and needs)为中心，卖消费者想购买的产品。
第二，暂时把定价策略(Price)放到一边，而研究消费者为满足其需求所愿付出的成本 (Cost)。
第三，忘掉渠道策略 (Place),着重考虑怎样给消费者方便 (Convenience)以购买到商品。
第四，抛开促销策略(Promotion)，着重于加强与消费者沟通和交流 (Communication)。
也就是说4P反映的是销售者关于能影响购买者的营销工具的观点。
从购买者的观点来看，每一种营销工具都是为了传递顾客利益(即所谓的4C)。
也就是说企业关于4P的每一个决策都应该给顾客带来价值，否则这个决策即使能达到利润最大化的目的也没有任何用处,因为顾客在有很多商品选择余地的情况下,他不会选择对自己没有价值或价值很小的商品。
但反过来讲，企业如果从4P对应的4C出发(而不是从利润最大化出发)，在此前提下寻找能实现企业利益的最大化的营销决策，则可能同时达到利润最大和满足顾客需求两个目标。
所以，网络营销的理论模式应该是:营销过程的起点是消费者的需求;营销决策 (4P)是在满足4C要求的前提下的企业利润最大化;最终实现的是消费者需求的满足和企业利润最大化。
而由于消费者个性化需求的良好满足,他对企业的产品、服务形成良好的印象在他第二次需求该种产品时，会对公司的产品、服务产生偏好，他会首先选择公司的产品和服务，随着第二轮的交互，产品和服务可能更好地满足他的需求。
如此循环往复，一方面，顾客的个性化需求不断地得到越来越好的满足，建立起对公司产品的忠诚意识;另一方面，由于这种满足是针对差异性很强的个性化需求，就使得其他企业的进入壁垒变得很高。
也就是说其他生产者即使也生产类似产品也不能同样程度地满足该消费者的个性消费需求。
这样，企业和顾客之间的关系就变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系。
我们把上述这个理论框架称为网络整合营销理论。
它始终体现了以顾客为出发点及企业和顾客不断交互的特点，它的决策过程是一个双向的链。
(二）网络“软营销”理论 网络营销是一种“软营销”。
这是网络营销中有关消费者心理学的另一个理论基础。
导出这个理论基础的原因仍然是网络本身的特点和消费者个性化需求的回归。
“强势营销”是工业化大规模生产时代的营销方式。
传统营销中最能体现强势营销特征的是两种促销手段:传统广告和人员推销。
这两种营销模式企图以一种信息灌输的方式在消费者心中留下深刻印象，而不管你是否需要和喜欢（或憎恶）它的产品和服务。
在网络上这种以企业为主动方的强势营销 (无论是有直接商业利润目的的推销行为还是没有直接商业目标的主动服务，是遭到唾弃并可能遭到报复的。
网络营销必须遵循一定的规则，这就是“网络礼仪”。
网络礼仪是网上一切行为都必须遵守的规则。
网络营销也不例外。
“软”营销的特征主要体现在“遵守网络礼仪的同时通过对网络礼仪的巧妙运用从而获得一种微妙的营销效果”。
概括地说，软营销和强势营销的一个根本区别就在于，软营销的主动方是消费者而强势营销的主动方是企业。
个性化消费需求的回归也使消费者在心理上要求自己成为主动方，而网络的互动特性又使他成为主动方真正有了可能。
他们不欢迎不请自到的广告，但他们会在某种个性化需求的驱动下自己到网上寻找相关的信息、广告，此时的情况是企业在那儿静静地等待消费者的寻觅，一旦消费者找到你了， 这时你就应该活跃起来，使出浑身解数把他留住。
更美好的未来是永久的忠诚! (三)网络直复营销理论 网络直销是指生产厂家通过网络直接分销渠道直接销售产品。
目前常见的做法有两种:一种做法是企业在因特网上建立自己独立的站点，申请域名，制作主页和销售网页，由网络管理员专门处理有关产品的销售事务；另一种做法是企业委托信息服务商在其网站上发布信息。
企业利用有关信息与客户联系，直接销售产品。
虽然在这一过程中有信息服务商参加。
但主要的销售活动仍然是在买卖双方之间完成的。
网络直销的优点是多方面的。
首先，网络直销促成产需直接见面。
企业可以直接从市场上搜集到直实的第一手资料，合理地安排生产。
第二，网络直销对买卖双方都有直接的经济利益。
由于网络营销大大降低了企业的营销成本，企业能够以较低的价格销售自己的产品，消费者也能够买到大大低于市场价格的产品。
第三，营销人员可以利用网络工具、如电子邮件、公告牌等，随时根据用户的愿望和需要，开展各种形式的促销活动，迅速扩大产品的市场占有率。
第四，企业能够通过网络及时了解到用户对产品的意见和建议，并针对这些意见和建议提供技术服务，解决疑难问题，提高产品质量，改善经营管理。
仅从销售的角度来看，网络营销是一种直复营销。
直复营销中的“直”(其实是“直接”，Direct的缩写），是指不通过中间分销渠道而直接通过媒体连接企业和消费者。
网络上销售产品时顾客可通过网络直接向企业下订单付款;直复营销中的“复”（其实是 “回复”，Response的缩写，是指企业与顾客之间的交互，顾客对这种营销努力有一个明确的回复（买还是不买），企业可统计到这种明确回复的数据。
由此可对以往的营销效果作出评价。
网络上的销售最大的特点就是企业和顾客的交互，不仅可以以订单为测试基础，还可获得顾客的其他数据甚至建议。
所以，仅从网上销售来看，网络营销是一类典型的直复营销。
网络营销的这个理论基础的关键作用是要说明网络营销是可测试、可度量、可评价的。
有了及时的营销效果评价，就可以及时改进以往的营销努力，从而获得更满意的结果，所以，在网络营销中，营销测试是应着重强调的一个核心内容。
