运营成本控制与用户服务的考量：再次掀起业界讨论的新热潮
随着市场竞争的日益激烈，企业面临着前所未有的挑战。
如何在保证产品和服务质量的同时，有效控制运营成本并提升用户服务体验，已成为众多企业关注的焦点。
运营成本控制和用户服务的考量，无疑再次掀起了业界讨论的新热潮。
本文将从这两个方面展开讨论，探究其现状、挑战及应对策略。
一、运营成本控制现状
运营成本是企业经营过程中最大的支出之一，有效控制运营成本对于企业的盈利和可持续发展具有重要意义。当前，企业在运营成本控制方面主要面临以下问题：
1. 成本结构不合理：一些企业的成本结构中，人力成本、物料成本等固定成本占据较大比例，导致企业在面临市场波动时，难以调整运营成本。
2. 成本控制方法滞后：随着科技的发展，传统的成本控制方法已难以满足企业需求。企业需要寻求更加高效、精准的成本控制方法。
3. 供应链管理不善：供应链成本是企业运营成本的重要组成部分，供应链管理不善可能导致采购成本、库存成本等上升。
二、运营成本控制的挑战与应对策略
针对以上问题，企业在运营成本控制方面需要采取以下应对策略：
1. 优化成本结构：企业可以通过优化生产流程、降低能耗、减少不必要的浪费等方式，降低固定成本。同时，合理调整产品定价策略，以覆盖运营成本并保证盈利。
2. 引入先进的成本控制方法：企业应积极引入先进的成本控制方法，如作业成本法、标准成本法等，以提高成本控制精度。数字化、智能化技术的应用也将有助于企业实现精准成本控制。
3. 加强供应链管理：企业应加强与供应商的合作，降低采购成本；优化库存管理，减少库存成本；通过物联网技术实现实时物流跟踪，降低物流成本。
三、用户服务的考量现状
用户服务是企业核心竞争力的重要组成部分，对于提升客户满意度、忠诚度及口碑传播具有重要意义。当前，企业在用户服务方面主要存在以下问题：
1. 服务水平不均：不同企业在服务水平上存在差异，一些企业的服务水平难以满足客户需求。
2. 服务流程繁琐：一些企业在提供服务时，流程繁琐、响应速度慢，导致客户体验不佳。
3. 缺乏个性化服务：随着消费者需求的多样化，企业需要提供更加个性化的服务以满足客户需求。
四、用户服务的考量挑战与应对策略
针对以上问题，企业在用户服务方面需要采取以下应对策略：
1. 提升服务水平：企业应加强员工培训，提高员工服务意识和服务技能。同时，通过制定详细的服务标准和服务流程，确保服务水平的一致性。
2. 优化服务流程：企业应简化服务流程，提高服务响应速度。通过运用技术手段，如自动化、智能化客服系统，提高服务效率。
3. 提供个性化服务：企业应小哥了解客户需求，提供个性化的产品和服务。通过数据分析和挖掘，实现精准营销和客户服务。
五、运营成本控制与用户服务的相互关系
运营成本控制与用户服务并非相互独立，而是相互影响、相互制约的。
有效的运营成本控制可以为企业提供更好的经济效益，进而投入更多资源用于提升用户服务。
而优质的用户服务可以提升企业口碑和品牌形象，进而带来更多的客户和业务，为企业的盈利提供更多可能。
因此，企业应平衡运营成本控制和用户服务的投入，实现两者的良性循环。
六、结语
运营成本控制和用户服务的考量是企业在激烈的市场竞争中不可忽视的两个方面。
企业应结合自身实际情况，采取有效的应对策略，实现运营成本控制和用户服务的双重优化。
只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
中海物流的特点
1.强大的船队规模
中海第三方物流主要从事集装箱运输及其相关业务，在全球集装箱航运业中占有重要地位。
中海第三方物流的船队不仅运力强大，而且具有大型化和年轻化的特点。
在公司现有船队中，大型集装箱船舶占据重要比例。
中海第三方物流的相关负责人表示，大型化和年轻化的船队提高了公司船舶运营效率、增加船速，同时有效降低了修理成本及单箱成本。
此外，公司还适时抓住市场时机，订购和订租了一批新船，这些船舶的交付使用将进一步优化船队结构。
2.全球化的航线布局
中海第三方物流经营的国际航线和国内航线已覆盖全球贸易的主要区域，先后开辟了中国各主要港口至日本、韩国、东南亚、南亚、澳大利亚、欧洲（地中海）、美洲、西非、波斯湾等数十条国际集装箱班轮航线和国内沿海内贸线及外贸内支线。
强大的船队规模使公司形成了广泛的航线覆盖网络。
目前，中海第三方物流经营74条国际航线，公司的船队在国外的104个港口挂靠；独立经营17条内贸航线,在国内的30个港口挂靠。
此外，下属的上海浦海和五洲航运还经营长江流域、珠江流域、国内沿海和东南亚支线，为客户提供覆盖全球的集装箱航运服务。
中海第三方物流还拥有反应灵活、覆盖广泛的全球化销售网络。
目前，公司在中国的主要城市拥有多个个销售及服务网点，在中国以外的多个国家和地区拥有多个销售和服务网点并与众多公共代理建立业务关系，遍布全球，为全球客户提供国际集装箱航运服务。
3.精细的成本管理
有效地控制船舶运营成本对于集装箱运输行业非常重要，中海第三方物流运用各种策略性经营方式有效地降低了船舶运营的成本，形成了公司的核心竞争力。
在船舶建造方面，公司凭借对市场走势的准确判断，在行业处于低谷的时期以较低的成本订购和租赁了大量新船，这些船舶建成投入使用时正逢行业的复苏期。
在降低船舶建造成本的同时确保了足够的运力，把握住了行业复苏的机会。
同时，公司的船队船龄低，运载能力强，可以有效地降低维修成本和固定运营成本。
在船舶运营方面，公司通过精细化管理的方式挖掘节约成本的潜力，降低了船舶的运营成本。根据市场情况在不同航线间调配运力，采用干线捎带内支线、内外贸同船运输、冷箱干用等方式，充分运用航线运力，避免了单一航线波动带来的影响，提高了运营效率。同时，公司业务以亚洲特别是中国为基地，大多数中转可以安排在中国港口，由于中国港口费用相对较低，因此可以减少业务的中转成本。
汽车4S店6大岗位的职责
索赔员
职位描述:
任职资格:
专科及以上学历,汽车或相关专业;
具有 2 年以上轿车维修经验.
任职要求:
1.熟练掌握一汽轿车质量担保政策及业务知识,认真执行保修政策,维护一汽轿车和本销售服务中心的利益和形象;
2.认真检查索赔车辆,做出质量鉴定,负责故障原因分析,结合质量担保政策,判定是否符合作陪要求;
3.按照一级轿车索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物,如索赔,保养单据的填报,索赔旧件管理等;
4积极向顾客宣传一汽轿车索赔条例,现场解决用户关于索赔的各种问题;
5.主动收集反馈有关车辆质量方面的信息;
6.定期整理和妥善保存所有的索赔档案;
7.在一汽轿车开展质量返修货相关质量活动时,负责统计和传递相关信息.
8.上级领导分配的其它任务.
出纳
职位描述:
素质要求:
1.中专及以上学历,财务或相关专业
2.2 年以上汽车行业出纳经验
3.具备出纳上岗资格
具体岗位要求:
1.严格按照国家有关现金管理和银行结算及外汇管理制度,办理现金收付和银行结算业务.收付款后,要在收付凭证及 原始凭证上加盖收讫付讫戳记;
2.登记现金及银行存款日记账.在收付款凭证无误的情况下及时登记现金日记账,每天结出余额与实存现金核对,按币 种和账号分开设置并登记现金日记账银行存款日记账,并结出余额,记账后的收付款凭证及时转给会计;
3.严格执行库存现金现额,超过部分必须及时送存银行,不坐支现金,不以白条抵押现金;
4.建立健全现金出纳各种账目,严格审核现金收付凭证;
5.严格支票管理制度,编制支票使用手续,认真办理支票领用注销手续,使用支票须总经理批示后,方可生效;
6.要积极配合银行做好对账,报账工作,定期填报银行存款余额调节表;
7.要保守保险柜密码的秘密,保管好钥匙;
8.配合会计做好各种账务处理.
会计
职位描述:
素质要求:
1.大专及以上学历,财会及相关专业;
2.2 年以上汽车行业财务会计经验;
3.具备会计上岗资格.
具体岗位要求如下:
1.按照国家会计制度规定及公司的财务管理制度和管理办法.组织实施会计的记账,腹账.做到手续完备,数字准确, 账目清楚,按期报账.制作,审核各种会计报表,年度决算报告及财务情况说明书;
2.做好固定资产.存货等的等级管理,清查,点和对账,进行资产,负债,权益,损益,成本类各科目及往来的核算;
3.按照经济核算原则,定期检查,分析公司财务,成本和利润的执行情况,挖掘增收节支潜力,考核资金使用效果,及 时向总经理及财务经理提出合理化建议;
4.妥善保管会计凭证,会计账簿,会计报表和其它会计资料;
5.协调与销售,服务,市场和行政部门的关系.
行政部经理
职位描述:
任职资格:
大专及以上学历,行政管理专业优先;
至少具有两年以上管理经验并具有良好的计划,组织,控制与沟通能力;
熟练使用办公自动化软件;
有驾驶执照并能熟练驾驶者优先.
具体岗位职责如下:
1.协助总经理确保公司管理制度和流程的标准化;
2.制定公司人力资源计划,负责人力资源开发,满足公司各部门,岗位人力需求;
3.制定公司各项规章制度,定期组织各部门学习,并检查规章制度执行情况;
4.负责制定公司整体培训计划及人员发展计划;
5.人力资源的储备,组织人才的甄选与考核,实施公司绩效考核工作;
6.考核员工的工作业绩,核定员工薪酬和其它奖励措施;
7.掌握国家有关政策法规,与政府相关部门建立良好的协作关系.
财务经理
职位描述:
素质要求:
1.大专及以上学历,财务或相关专业;
2.3 年以上汽车行业财务管理经验
3.具有良好的计划,组织,控制与沟通能力;
具体的岗位职责如下:
1.领导财务部办理会计事项,惊醒会计核算,实行会计监督,正确分配企业收益,组织领导本单位的财务管理,成本管理, 预算管理等方面的工作,建立健全财务核算制度,利用财务会计资料进行经济活动分析;
2.执行国家和地方税收政策及程序;
3.建立健全公司内部核算组织,组织会计人员培训,支持会计人员依法行使职权;
4.监督公司遵守国家财经法令,纪律及董事会议决定.
售后服务顾问
职位描述:
具体职责如下:
1.负责客户购车后的跟踪维系;
2.客户来店车辆保养得接待,出单服务,协调好售后前台和车间的工作调配;
3.及时热忱的接待来店顾客,并实行一对一的服务;
4.关注客户需求,并向上级主管提出合理化建议;
5.上级领导安排的其它事宜.
销售计划员
职位描述:
任职资格:大专以上学历,1 到 2 年汽车行业销售经验 负责销售部车辆网上系统操作,负责部门经理做好部门内的其他管理管理工作.
具体工作职责如下:
1.协助销售部经理制定销售计划和库存计划;
2.根据年/月销售计划和实际销售情况,协助销售部经理及时调整供需;
3.根据销售部计划和销售情况,协助销售部经理完成车辆订单计划;
4.负责日/月/年销售,库存状况的统计,汇总及分析,并将信息及时上报销售部经理并反馈给相关销售人员;
5.汇总,上传顾客顶大信息,并进行整理,统计和分析;
6.保管原始销售资料集凭证,建立月销售管理档案;
7.负责及时录入 DMS 系统.
售后服务部经理
职位描述:
任职资格:大学本科及以上学历,汽车或相关专业,3 年以上汽车售后服务中心管理或相关经验.
具体职责如下:
1.根据公司计划制定服务部的经营目标和计划;
2.负责服务部各项工作和流程有序开展和落实;
3.负责服务部人员的初选,培训,管理,日常工作监督;
4.协助公司制定服务部内部制度流程;
5.负责提升服务能力,服务质量,提升顾客满意度;
6.负责解决顾客抱怨与投诉;
7.负责完成一汽轿车所布置的各项工作和任务;
8.负责完成总经理交办的其它工作任务.
汽车销售顾问
职位描述:
大专以上学历,1 年以上汽车行业销售经验;完成部门下达的销售计划,做好客户的开发和维护,认真执行公司的管理制度.
具体工作职责如下:
1.负责车辆和装饰的销售,完成主管下达的销售任务;
2.负责开发新客户,并对客户进行有效管理;
3.负责对成交顾客的跟踪回访,提高顾客满意度;
4.负责按照策划专员的要求执行外展等促销活动;
5.全面贯彻落实一汽轿车销售有限公司销售服务中心的核心销售流程;
6.负责协助顾客办理新车上牌,保险,装饰,分期付款等相关手续;
7.负责收集,反馈市场相关信息;
8.完成上级交办的其它任务.
行政部文员
任职资格:
大专以上学历,1 到 2 年行政管理经验,具备良好的计划,组织,控制与沟通能力;熟悉使用办公自动化软件.协 助行政部经理,做好企业内各岗位的人员招聘,培训,考核等工作,配合客户部对企业内部的部门业务的监督.
具体岗位职责:
1.负责制定并完善公司的行政管理制度;
2.负责对公司固定资产,办公设备的购置,登记,维护等工作;
3.负责公司各种印刷品,办公室用品的采纳与保管等工作;
4.负责劳保用品的订购,发放等管理工作;
5.负责公司各类报刊杂志的订阅;
6.负责公务车的管理;
7.负责公司的保卫安全工作;
8.负责展厅,车间环境的管理;
9.配合各部门做好支持性服务工作.
客服代表
职位描述:
任职资格:大专及以上学历,普通话标准,能够熟练使用办公自动化软件,有驾照或汽车相关专业者优先.
具体工作职责如下:
1.负责客户回访和文件档案管理;
2.全面贯彻并落实一汽轿车标准服务流程;
3.及时热忱的接待客户,并关注客户需求及向上级主管提出合理化建议;
4.全面掌握产品知识,负责向客户解释车辆使用,保养,索赔等知识;
5.完成领导安排的其他事宜.
售后部服务主管
职位描述:
任职资格:
大专以上学历,汽车或相关专业,2 年以上轿车维修经验,负责服务部客户接待工作,协调前台和车间工作关系,做好客 户的服务工作,确保公司考核要求达标.
具体工作职责如下:
1.负责服务顾问日常的客户服务管理工作;
2.负责一汽轿车标准服务流程的执行监督和管理;
3.负责服务前台现场管理工作;
4.负责外出走访,外出救援及顾客抱怨与投诉处理等工作的实施与管理;
5.负责组织开展服务营销活动;
6.负责标准服务流程,服务理念的配训工作;
7.负责一次修复的管理,改进;
8.监督顾客服务档案的建立和管理;
9.全面掌握及控制维修车辆的结算工作;
10.上级领导分配的其它任务.
市场部企划员
职位描述:
大专以上学历,1 年以上汽车行业相关销售经验协助市场部经理做好市场企划活动.
具体岗位职责如下:
1.负责组织执行市场调研计划的制定及实施;
2. 协助市场部经理制定各项市场营销计划;
3. 收集竞争厂家的市场情报和各级政府,业界团体,学会发布的行业政策和信息;
4. 负责产品全方位企划,包括价格企划,包装企划,通路企划,延伸企划;
5. 为本部门和其他部门决策提供信息支持;
6. 完成部门经理交办的其他工作.
店长应具备哪些素质
1、店长的素质要求店长作为一个店铺的主管者和经营者，无论从哪个方面来说，对店铺内外都有重要影响。
作为一个主管者，至少具备以下三个条件：（1）能否带给部属“信赖感”？（2）能否激发部属的工作欲望？（3）是否具备领导、统御能力？作为一个经营者，店长不仅对店面经营风格有着深刻的理解，发展的前景有清醒的认识，另外也要求对经营的各个环节了如指掌。
同时店长还应具有相应的知识储备，这样才能在经营中做到厚积薄发，游刃有余，概括起来有以下十点：①具有能观察出消费者变化的知识。
②具有关于零售业的变化及今演变的知识。
③具有关于零售业的经营技术及管理技术的知识。
④具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。
⑤具有关于业界的变化及今后演变的知识。
⑥具有关于交易商,进货商有来往公司等的知识。
⑦具有关于教育的方法,技术之知识。
⑧具有关于店铺的计划策定方法的知识。
⑨具有计划及理解店内所统计的数值之知识。
⑩具有关于零售业的法律之知识。
此外，一个人的行为特征，无论是优点还是缺点，都是其从过去至现在的人生经验的积累，也就是说在每个行为特征的背后，存在着许多成功与不成功的体验。
而对成功的体验中表现出的优良行为特征加以确认，则将衍生出“自信”，而同时带动“挑战力”的提升。
对于一名成功的店长，要提升自我的“挑战力”，以下几方面也不容忽视。
积极向上的性格。
无论遇到任何事情都要积极去处理，主动面对困难不躲避、不推卸。
正值的品性。
凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。
忍耐力。
店内的经营有顺利进行的时候，也有枯燥、烦杂的时候。
作为一个管理者每天面对不顺心的事要比员工多得多，所以忍耐力是一个店长必备的素质。
开朗的性格。
只有一个性格开朗的店长，才能将他的笑容常常带到工作中，从而感染其他人，创造出一个良好的工作环境。
包容力。
面对下属的所犯的错误，店长不要纠住不放，可以给下属时间改正并随时提醒他们。
胆识与魄力。
具有过人的勇气，敢于尝试与创新，不怕失败与挫折，带领团队勇往直前。
面对任何状况都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。
2、店长的能力要求每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。
（1）管理能力店长是终端店铺的管理者，是店老板委派到一个终端店铺的运营的人。
他的任务繁重，概括来说就是完成公司制定的营业目标、实行有效的工作计划。
那么如何来完成公司制定的营业目标，实行有效的工作计划，就需要店长分解目标，从管理每天的营业活动开始。
营业活动就是制定计划、实施、总结的重复循环的动作。
其实店铺的营业活动，无论是按月、季度或年来计算，都应遵循计划、实施、总结的程序。
在这个过程中，店长要具有一定的管理能力，学会用“人”和“数字”来管理。
用“人”来管理管理，简单地说就是让人把你想做的事情做好。
在店铺管理过程中，店长需要更多的伙伴来协助工作，更出色地完成工作，同时激发团队成员的主人翁精神。
在此环节中店长要注意既要给下级权利也要明确责任。
一方面让下级充分发挥，完成交代的任务，一方面监督过程，给予下级指导、训练、充分发挥人的作用和潜能。
切勿凡事事必躬亲。
用“数字”来管理用“数字”管理是依据店铺目标分解的数字来指导和考核店铺的日常管理。
店铺也可以为各类时间制定一定的标准。
比如：标准的时间分配要求员工的工作时间，60%花在售货上，28%花在非销售活动上，5%的闲散时间，7%的时间可以不在销售场所。
对这些标准时间的任何偏离，应当进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。
在店铺的管理过程中，管理是个综合的过程。
管理手段亦应根据实际需求灵活采用不同的方式。
具有条理性、良好的时间管理能力、情绪管理能力一个店长的工作内容非常庞杂，所以需要良好的条理性来保证本店各项工作都能有条不紊进行；需要有效管理自己的时间，保证工作效率；也需要有效管理自己的情绪，以积极应对工作和业绩的压力，保持整个团队的良好状态和氛围。
（2）领导能力解决问题的能力良好的沟通能力良好的执行能力丰富的销售与客户服务经验
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